Die Digitalisierung in der Reisewirtschaft nimmt in den 1960er Jahren mit Einführung der Computerreservierungssysteme (CRS) in den USA Fahrt auf. In der Folge entsteht auch in Deutschland ein CR-System, Leistungsträger und Reisebüros werden vernetzt, PNR/ Personal Name Record (Fluggastdatensatz) wird etabliert. 1996 starten in Deutschland die ersten Online-Reisebüros, es kommen Metasuchmaschinen und mit Etix die weitgehende Abschaffung von Papiertickets, die digitale Darstellung von Reisen entwickelt sich weiter, Buchungsapps und solche für Reiseerlebnisse boomen, Social Media ermöglichen den Austausch von Reiseerlebnissen und Empfehlungen in Echtzeit, aktuell testen Reisebüros und Plattformen Beratungsroboter und Chatbots für Reisen.

Urlauber können online an 365 Tagen im Jahr ihre Reisen selber buchen und online zahlen, Airlines senden Flugtickets auf Smartphone oder Tablet, auch die Bahn bietet Handytickets, soziale Medien sind allgegenwärtig. Kunden holen sich ihre Informationen auf die unterschiedlichen mobilen Endgeräte. Erwartet werden individualisierte Angebote, Flexibilität beim Reisen hat einen hohen Stellenwert, Transparenz ist wichtig, um Angebote miteinander vergleichen zu können. Reiseveranstalter stehen vor der Herausforderung, über dieselben Kanäle zu kommunizieren wie ihre Kunden.

Digitalisierung im Reisebüro

In Deutschland gibt es nach wie vor mehr stationäre Reisebüros als in anderen europäischen Ländern; offenbar buchen immer noch genügend Menschen ihren Urlaub in einer Agentur. Durchschnittlich besuchen Kunden ihr Reisebüro 1,3 mal im Jahr - verglichen mit den „Besuchen“ bei Amazon etc. eher wenig.

Um bei der schnellen Digitalisierung nicht abgehängt zu werden, brauchen Reisebüros eine Digitalstrategie. Bisher verlassen sich die Agenturen überwiegend auf ihre bewährte Beratungskompetenz, auf digitale Trends wie Virtual Reality oder Augmented Reality setzen hingegen nur wenige. Und der Online-Markt wächst kontinuierlich weiter.

Hinzu kommt ab 01. Juli 2018 die neue Pauschalreise-Richtlinie. Nach Inkrafttreten müssen Reisebüros vom Kunden Formulare zur rechtlichen Absicherung unterzeichnen lassen, nicht gerade eine vertrauensbildende Maßnahme. Im Internet wird ein Klick vor der Buchung ausreichen, die Hemmschwelle hier ist sicher niedriger.

Das Internet greift die stationären Reisebüros verstärkt an; Kunden buchen ihre Flüge, Hotels und teils auch Pauschalreisen online. Daher wird es für Reisebüros um so wichtiger, sich als innovativer Partner zu zeigen, der digital mit Website, virtuellen Erlebniswelten, individuellen Werbebotschaften, Apps etc. auf dem neuesten Stand ist – auf Augenhöhe mit den Kunden.